Marktübersicht Kundenmanagement aus der Cloud

Das richtige CRM-System für den Mittelstand

Lesedauer: 21 Minuten
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Kundenmanagement hat sich auf dem SaaS-Markt (Software as a Service) längst etabliert. In diesem Beitrag finden Sie professionelle CRM-Lösungen (Customer Relationship Management) aus der Cloud, die speziell für kleine und mittelständische Unternehmen konzipiert sind.

Vor rund 15 Jahren hat der SaaS-Pionier Salesforce.com die erste Web-basierende Kundenmanagement-Lösung auf den Markt gebracht. Heute ist On-Demand-CRM im Business längst etabliert und Salesforce.com bleibt nach wie vor die Nummer eins unter den Cloud-Anbietern von Kundenmanagement-Lösungen. Wie aktuelle Zahlen der Marktforschungs- und Beratungsfirma Gartner belegen, war das Unternehmen mit 2,5 Milliarden US-Dollar Umsatz (26 Prozent mehr als im Vorjahr) 2013 an der Spitze des weltweiten CRM-Marktes. Doch die Konkurrenz schläft nicht. Neben anderen IT-Riesen wie SAP, Microsoft, Oracle und Co. gibt es inzwischen zahlreiche weniger bekannte Softwarehersteller und Start-ups, die um die Gunst der Kunden kämpfen. Die Angebotspalette ist äusserst vielfältig geworden.

Vor diesem Hintergrund profitieren Kunden von einem breiten Angebot, das für jedes Geschäftsszenario die passende Lösung bietet. Das Interesse an Cloud-basierende CRM-Tools steigt immer weiter an. So prognostizieren die Gartner-Analysten für die kommenden Jahre weiterhin ein starkes Wachstum: Während im Jahr 2012 knapp 39 Prozent des weltweiten Umsatzes mit SaaS-Lösungen erwirtschaftet wurden, betrug dieser Anteil letztes Jahr bereits 42 Prozent. In drei Jahren, so die Auguren, werden CRM-Lösungen aus der Cloud über 50 Prozent des internationalen CRM-Marktes ausmachen.

Einige wichtige davon, die sich in erster Linie an kleine und mittlere Unternehmen richten, stellen wir im Folgenden vor. Neben weit verbreiteten US-Diensten - jenseits von Salesforce.com und ähnlichen bekannten Enterprise-Systemen - werden auch interessante Alternativen aufgeführt, die in der europäischen Cloud betrieben werden. Da die Themen Mobile und Social eine immer wichtigere Rolle spielen, wurde beim Vergleich der verschiedenen Anbieter besonderer Wert auf diese Aspekte gelegt.

"Zoho CRM” zählt zu den beliebtesten Kundenmanagement-Lösungen für KMUs. Mit über 50.000 Firmenkunden weltweit, zahlreichen Integrationsmöglichkeiten mit weiteren Online-Services, einem umfangreichen Feature-Set und nativen Apps für iOS und Android positioniert sich die Software als eine professionelle Alternative für Unternehmensanwender, die hohe Anforderungen an ihr CRM-System stellen.

Highlights: Zoho CRM wartet mit einer ganzen Reihe spezieller Funktionen auf, die man bei den meisten Konkurrenzprodukten vergeblich sucht. Besonders interessant sind zum Beispiel die Möglichkeiten im Bereich "Sales Force Automation”. Das Modul enthält Funktionen, mit denen Vertriebsmitarbeiter Routine-Aufgaben automatisieren und Arbeitsprozesse optimieren können, um sich dann voll und ganz auf das Verkaufen zu konzentrieren. So lassen sich unter anderem Besucher der eigenen Website automatisch als Leads im System anlegen.

Mobile: Zoho CRM stellt Kunden eine universelle App für iPhone und iPad kostenlos zur Verfügung. Hinzu kommt eine Android-Version für Smartphones, die im Google Play Store ebenfalls zum freien Download bereitsteht.

Preise: Firmen mit bis zu drei Vertriebsmitarbeitern können eine eingeschränkte Version der Software kostenlos nutzen. Die kostenpflichtigen Tarife fangen bei 12 Dollar pro Anwender und Monat an.

Fazit: Zoho CRM ist eine praxiserprobte Lösung, die mit einem soliden Mix aus leistungsfähigen Features und flexiblen Integrationsmöglichkeiten überzeugen kann. Davon können sowohl Einsteiger als auch Profis profitieren.

Eine weitere bewährte CRM-Lösung aus Amerika ist "SugarCRM”. Neben branchenübergreifenden Lösungen, die für den Mittelstand konzipiert sind, bietet der aus Cupertino stammende SaaS-Dienst auch spezielle Systeme, die auf die Anforderungen von Versicherungsunternehmen zugeschnitten sind.

Highlights: Ein besonderes Merkmal der Software besteht darin, dass sie auf Open-Source-Code basiert und mit zahlreichen Collaboration-Funktionen einen starken Fokus auf Social CRM legt. Dazu zählen zum Beispiel die Integration von Twitter in das Web-Dashboard, Aktivitäts-Streams, die wichtige kundenrelevante Ereignisse und Events darstellen, sowie die Einbindung von Kommunikations- und Video-Conferencing-Werkzeugen wie etwa Citrix GoToMeeting. Darüber hinaus kann SugarCRM nahtlos in Microsoft Office, Lotus Notes, sowie weitere Business-Anwendungen eingebunden werden.

Mobile: SugarCRM ist für Android (Download) und iOS (Download) verfügbar. Die neue universelle App für iPhone und iPad wurde Anfang des Jahres veröffentlicht und wartet mit einem hochwertigen Userinterface auf, das für iPhone 5 und iOS 7 optimiert ist.

Preise: Kunden können bei SugarCRM unter vier SaaS-Paketen auswählen, deren Kosten sich zwischen 35 Dollar und 100 Dollar pro Anwender und Monat bewegen. An Entwickler, die die Software in Eigenregie betreiben möchten, richtet sich die kostenlose "SugarCRM Community Edition”.

Fazit: SugarCRM bietet sich als eine umfassende CRM-Suite an, die mit der strukturierten und transparenten Darstellung aller Kunden- und Interessenteninformationen, Kontakte, Aufgaben, Termine, Kampagnen und Berichte kaum Wünsche offen lässt.

Mit dem SaaS-Dienst "PipelineDeals” präsentiert sich weniger bekanntes CRM-System aus den USA, das mit einer besonders schlichten und hochwertigen Benutzerschnittstelle besticht. Damit lassen sich Kundenakte, Deals, Projekte und Aufgaben, sowie kundennahe Dokumente zentral im Team verwalten.

Highlights: Neben den Standard-Features, die bei keiner CRM-Lösung fehlen dürfen, stellt PipelineLeads einige nützliche Funktionen bereit, die für den einen oder anderen Anwender ausschlaggebend sein könnten. Dazu zählt beispielsweise die Verwaltung von eigenen Zielen. Mehr Geld verdienen, mehr Deals gewinnen, oder mehr Aufgaben erledigen. Das sind einige Beispiele für Zieldefinitionen, die mit der Software realisierbar sind. Diese lassen sich dann verfeinern - etwa: ich will XY neue Deals binnen zwei Wochen gewinnen. Auf einem Leaderboard kann man dann verfolgen, inwiefern die vorgegebenen Ziele erreicht werden. Eine weitere Stärke der Software sind die vielen interaktiven Reports und Analytics-Werkzeuge.

Mobile: iPhone-Anwender können auf eine native App (Download) zurückgreifen, die die wichtigsten Funktionen für unterwegs bereitstellt. Wer Android oder andere Smartphones nutzt, der muss sich mit einem für mobile Browser optimierten Web-Frontend zufriedengeben.

Preise: Das Pricing ist bei diesem Service besonders einfach, aber nicht ganz so günstig: 24 Dollar pro Anwender und Monat - ohne Begrenzungen und mit allen Features inklusive. User können jederzeit gelöscht oder hinzugefügt werden.

Fazit: PipelineLeads besticht mit einem hochwertigen User-Interface, bei dem Funktionalität, Design und Usability im Einklang stehen. Die iPhone-App macht ebenfalls einen guten Eindruck. Leider ist das Tool nur auf Englisch verfügbar.

Bei "Nimble CRM” handelt es sich um eine weitere anspruchsvolle CRM-Lösung aus Kalifornien, die mit einem starken Fokus auf das Thema Social CRM vor knapp vier Jahren lanciert wurde. Hinter dem Start-up stehen namhafte Geldgeber wie der Serial-Entrepreneur Mark Cuban und Google Ventures, die bis dato rund drei Millionen Dollar in die Firma investiert haben.

Highlights: Mit der Software können Anwender alle ihre Kontakte aus sozialen Netzwerken wie LinkedIn, Twitter, Facebook und Google+, sowie aus Kommunikations-Tools wie Skype, E-Mail und Telefon unter einen Hut bringen. Der Datenimport erfolgt über entsprechende Programmierschnittstellen größtenteils automatisch. Praktisch dabei: Dupletten werden identifiziert und lassen sich schnell bereinigen. So wird die gesamte Kontakthistorie zentral an einem Ort gespeichert. Auf dem Web-Dashboard kann man sämtliche Interaktionen mit den Kunden, egal ob sie via E-Mail, auf LinkedIn oder Facebook stattgefunden haben, zentral verwalten. Sales-Teams können zudem Kundendiskussionen in sozialen Netzwerken auf einfache Weise verfolgen und sich aktiv daran beteiligen.

Mobile: Neben der Web-App stellt Nimble eine native iPhone-App kostenlos zur Verfügung. Eine Version für Android, Windows Phone oder Blackberry sucht man vergeblich.

Preise: Die Business-Version von Nimble schlägt mit 15 Dollar pro Anwender und Monat zu Buche. Eine kostenlose Einstiegsversion für Einzelanwender mit beschränkter Funktionalität ist ebenfalls verfügbar.

Fazit: Nimble verfolgt einen Multi-Channel-Ansatz und setzt das Thema Social-CRM in den Vordergrund. Damit können sich Firmen ein ganzheitliches Bild von ihren Kunden machen und den Dialog mit ihnen in den sozialen Netzwerken fördern.

"Base CRM” ist ein modernes Kunden- und Verkaufsmanagement-System das 2009 lanciert wurde und für die Post-PC-Ära konzipiert ist. Das leichtgewichtige Tool adressiert Firmen jeder Größe und besticht mit einer optisch ansprechenden und besonders benutzerfreundlichen Anwendungsoberfläche, die in Sachen Usability den Vergleich mit Consumer-Produkten nicht scheuen muss.

Highlights: Die Anwendung ist modular aufgebaut und deckt alle wichtigen Aspekte eines effizienten Kundenmanagements ab. Mit dem Deals-Modul zum Beispiel bietet Base einen effizienten Weg, mögliche Verkäufe zu erfassen und zu verfolgen. Dabei kann man einen Deal mehreren Firmen und Kontakten zuordnen, sodass man sowohl den Kunden als auch den Vertriebspartner und interne Kollegen mit einem Deal verknüpfen kann. Alle relevanten Aktivitäten zu einem Verkauf lassen sich zentral verfolgen. Darüber hinaus bietet Base einige interessante Integrationsmöglichkeiten, zum Beispiel mit E-Mail-Diensten wie Gmail und Outlook, sowie mit dem Online-Speicher-Dienst Dropbox.

Mobile: Eines der stärksten Verkaufsargumente von Base ist das breite Angebot an hochwertigen Apps für Smartphones und Tablets. Es stehen nämlich native Clients für iOS, Android und Windows Phone zur Verfügung, die anders als bei den meisten Konkurrenzprodukten mit einem umfangreichen Feature-Set punkten können.

Preise: Base bietet drei Abo-Pläne an, deren Preise bei 15 Dollar pro Anwender und Monat anfangen. Die Professional-Edition wendet sich an kleine und mittelständische Unternehmen an, die auf ausführliche Analyse-Werkzeuge nicht verzichten möchten. Kostenpunkt: 45 Dollar pro User und Monat.

Fazit: Base CRM positioniert sich als eine moderne, leichtgewichtige und besonders einfache Alternative, bei der das Thema Mobile-CRM im Vordergrund. Leider ist die Software nur in englischer Sprache verfügbar.

Leistungsstarke Alternativen aus Europa

Unternehmen, die aus Sicherheits- oder Datenschutzgründen lieber eine CRM-Lösung einsetzten möchten, die in Europa gehostet wird, finden zahlreiche professionelle Angebote, die den Vergleich mit den US-Produkten nicht scheuen müssen - im Gegenteil. CAS Software aus Karlsruhe zum Beispiel gehört mit seinem breiten CRM-Produktportfolio zu den wichtigsten CRM-Anbietern auf dem deutschsprachigen Markt. Speziell für Selbständige und KMUs ist das Produkt "CAS PIA” konzipiert. Das komplett Web-basierende Tool ermöglicht die einfache und zentrale Verwaltung von Adressen, Terminen, Kundenakten, Dokumenten und Aufgaben rund um die Optimierung typischer Kundenprozesse.

Highlights: Punkten kann die Software mit weiterführenden Features aus den Bereichen Projekt-Management sowie Marketing und Vertrieb, die die üblichen Aufgaben des Kundenmanagements optimal ergänzen. So lassen sich zum Beispiel mit einem Projekt verschiedene Daten wie etwa Termine, Dokumente, Telefonate, Ansprechpartner oder Kosteninformationen thematisch zusammenfassen. Alle Projektaktivitäten werden übersichtlich in der entsprechenden Projektakte dargestellt. Darüber hinaus lassen sich mit dem Kampagnen-Management-Modul Werbeaktionen systematisch verwalten und bewerten.

Mobile: Der Anbieter hat kostenlose Apps für iPhone (Download) und Android (Download) in petto, die nativ umgesetzt sind und die wichtigsten Features aus dem Web-System auf das Smartphone bringen.

Preise: CAS PIA ist in zwei Versionen erhältlich. Das Starter-Paket mit den Standard-Features, auf die keine CRM-Lösung verzichten kann, kostet knapp fünf Euro netto pro Anwender und Monat. Weiterführende Features, insbesondere im Bereich Marketing und Vertrieb, erhalten Interessierte bei der Vollversion für monatlich rund 20 Euro zuzüglich Mehrwertsteuer pro Anwender..

Fazit: Bei CAS PIA handelt es sich um eine professionelle Lösung von einem spezialisierten Anbieter, der die Prozesse und Anforderungen im Kundenmanagement genau kennt. Das merkt man an dem offerierten Feature-Set, das eine Vielzahl an Funktionalitäten bietet, ohne dabei den unerfahrenen Anwender zu überfordern

Eine interessante Alternative zu CAS PIA, die ebenfalls aus Deutschland stammt, ist "Weclapp CRM” von Weclapp. Damit bietet der junge Business-Apps-Anbieter aus Marburg ein schlankes und branchenübergreifendes System, das aus Kontakt- und Kundenverwaltung, Teamarbeit und Collaboration sowie Berichten und Analysen besteht.

Highlights: Eine Besonderheit der Weclapp-Lösung besteht in der Integration von Social Enterprise-Funktionen in die Kundenmanagement-Prozesse. So erlaubt es das Programm, über Kundenvorgänge im Team zu chatten, während interne News-Feeds über sämtliche Kundenaktivitäten die Mitarbeiter immer auf dem Laufenden halten. Auch in puncto Collaboration überzeugt das Tool mit bequemen Möglichkeiten, im Team an Dokumenten arbeiten und Kundenaufgaben verwalten zu können.

Mobile: Weclapp CRM steht im App Store zum kostenlosen Download bereit. Auch Android-User können auf einen nativen Smartphone-Client zurückgreifen (Download). Darüber hinaus kann die HTML5-basierende Software mobile Browser optimal bedienen.

Preise: Weclapp CRM bietet drei Abo-Pakete an, die sich in der enthaltenen Funktionalität voneinander unterscheiden. Wer sich mit den Standard-Features zufrieden gibt, der wählt das Starter-Paket, das 15 Euro Netto pro Nutzer und Monat kostet. Die Enterprise-Version mit dem kompletten Featureset schlägt mit 60 Euro netto pro Anwender monatlich zu Buche. Eine funktionell abgespeckte Gratis-Version ist ebenfalls verfügbar.

Fazit: Mit der Cloud CRM-App von Weclapp bietet sich eine moderne und vielversprechende Alternative an, die den etablierten CRM-Anbietern mit leistungsstarker Funktionalität und zeitgemäßem Design den Kampf ansagt.

Die Firma 42he aus Köln präsentiert mit "CentralStationCRM” ein kompaktes System, das zu den einfachsten Alternativen in diesem Vergleich zählt. Die Software ist stark an das Projekt-Management-System Basecamp des renommierten Softwarehauses 37Signals angelehnt. Das erkennt man nicht nur am Design der Produktwebsite, sondern vor allem auch an der Anwendungsoberfläche der Software.

Highlights: Mit dem Service können Anwender nicht nur Kunden, sondern auch Aufgaben, Projekte, Angebote und Dateien zentral im Browser verwalten. Auf dem Online-Dashboard werden die Features thematisch in Sektionen gruppiert, die selbsterklärend sind. Jeder Kunde erhält eine eigene Seite mit Notizen, E-Mails und Stammdaten. So wie bei den 37Signals-Produkten üblich, spielen auch bei CentralStationCRM Team-Kommunikation und Collaboration eine zentrale Rolle. Mitarbeiter können Status-Updates, Fragen und Kommentare an ihre Teamkollegen einfach senden, während die gesamte Diskussion zentral an einem Ort gespeichert wird.

Mobile: Beim Thema Mobilität lässt die Lösung einiges zu wünschen übrig. So werden keine nativen Apps angeboten, während das für Smartphones und Tablets optimierte Front-End in puncto Usability nicht wirklich überzeugen kann.

Preise: Je nachdem wie viele Kundendienstmitarbeiter mit der Lösung arbeiten sollen, können Firmen aus fünf Abo-Paketen auswählen. Der "Small Office”-Tarif beispielsweise unterstützt bis zu 10 Mitarbeiter und kostet 39 Euro im Monat. Eine funktionell abgespeckte Version für bis zu 3 Mitarbeiter steht kostenlos zur Verfügung.

Fazit: CentralStationCRM folgt dem bewährten Prinzip "Weniger ist mehr” und verzichtet auf überflüssige Features, die die Software unnötig verkomplizieren würden. Somit ist das Tool vor allem für Firmen zu empfehlen, die sich einen möglichst einfachen Einstieg in die CRM-Welt wünschen.

Bei "VTC CRM” handelt es sich um eine moderne CRM-Lösung, die von Different Solutions aus Waldkraiburg in Südostoberbayern im SaaS-Modell angeboten wird. Durch ihren modularen Aufbau lässt sich die Software flexibel an die Bedürfnisse der Anwender anpassen. Zur Auswahl stehen zahlreiche Komponenten, die Standard-Prozesse in den Bereichen Vertrieb, Marketing, Management, Analyse, Support und Administration abdecken.

Highlights: Wie der Anbieter auf seiner Homepage erklärt, soll sich die Lösung durch eine besondere Integrationsfähigkeit in bestehende Systeme und eine klare Prozessorientierung von der Konkurrenz unterscheiden. So lässt sich VTC CRM zum Beispiel in eigene Websites ohne großen Aufwand einbinden. Über diese spezielle Erweiterung können Anwender Formulare auf ihrer Website erstellen, die dann Leads direkt im CRM-System generieren. Ferner stellt der Anbieter diverse Plug-Ins zur Verfügung, mit denen man das Tool unter anderem in Thunderbird, Firefox, Microsoft Office und Outlook einbinden kann. Darüber hinaus ist die Integration der wichtigsten sozialen Netzwerke, darunter Facebook, Twitter und LinkedIn, in das System möglich.

Mobile: Mit den nativen Apps für iPhone (Download) und Android-Geräte (Download) können Anwender auf das zentrale VTC CRM Cloud-System überall und jederzeit zugreifen.

Preise: Je nach Firmengröße können Kunden zwischen drei Angeboten auswählen. Die Preise für VTC CRM beginnen bei 25 Euro pro Anwender und Monat.

Fazit: Mit VTC CRM bietet sich eine umfangreiche, prozessorientierte CRM-Suite an, die Kunden flexibel an ihre Anforderungen anpassen können. Die Software kann Standard-Workflows im Bereich Kundenservice, Marketing und Vertrieb effizient automatisieren.

Die englische Softwareschmiede Sage Software gehört mit 25 Jahren Firmengeschichte zu den Topanbietern von mittelstandsgerechten Business-Anwendungen. Mit "Sage CRM Cloud” bietet der Hersteller eine umfassende Lösung für Kundenverwaltung, Kundenservice, Marketing und Vertrieb an, von der in erster Linie Unternehmensanwender profitieren können, die hohe Anforderungen an ihr CRM-System stellen.

Highlights: Im Bereich Vertrieb beispielsweise können sie von nützlichen Features profitieren, die Antworten auf wichtige Fragen liefern: Wie hoch ist die Verkaufswahrscheinlichkeit meiner Angebote? Welche Angebote wurden wann gewonnen oder verloren? Wie ist die Umsatzentwicklung meiner Kunden? Darüber hinaus bietet das Sage-Produkt spezielle Marketing-Werkzeuge für dialogorientierte Marketingkampagnen, während es beim Kundenservice mit professionellen Workflows für die effiziente Bearbeitung von Support-Anfragen und Reklamationen überzeugen kann.

Mobile: Sage CRM Cloud bietet keine nativen Apps, sondern ein für Smartphones optimiertes Web-Frontend. Dieses macht zwar einen guten Eindruck, in Sachen Usability hinkt es aber echten mobilen Applikationen deutlich hinterher.

Preise: Die Professional-Edition, die die hier vorgestellten Features enthält, kostet knapp 50 Euro pro User und Monat. Firmen, die auf Kundenservice- und weiterführende Marketing-Werkzeuge verzichten können, können eine funktionell eingeschränkte Version nutzen, die für rund 25 Euro pro Anwender und Monat zu haben ist.

Fazit: Sage CRM Cloud adressiert Mittelständler, die sich eine funktionsreiche Kundenmanagement-Anwendung wünschen, mit der sie eine systematische, detaillierte Planung aller Prozesse in der Kundenpflege organisieren können. In puncto Mobilität lässt der Service allerdings viel zu Wünschen übrig.

Die bereits 2002 in Dänemark gegründete Firma "Web CRM” zählt zu den ersten europäischen Softwareherstellern, die CRM-Systeme On-Demand angeboten haben. Heute wartet die stets weiterentwickelte Lösung mit großer Anpassbarkeit, Flexibilität und Erweiterbarkeit auf.

Highlights: Das Programm bietet unter anderem eine zentrale Verwaltung von Kontakten und Aktivitäten, Kundenumsätzen, Verkaufschancen und Budgets sowie von Produkten, Aufträgen und Arbeitsstundennachweisen. Hinzu kommt ein dediziertes Supportmodul, mit dem Mitarbeiter im Kundendienst Anfragen zentral bearbeiten können. Punkten kann Web CRM zudem im Bereich Integrationsmöglichkeiten. So können Anwender Daten aus Outlook, Excel, Google Kalender und weiteren Business-Lösungen leicht in das System importieren und umgekehrt.

Mobile: Ein Nachteil von Web CRM im Vergleich zu den meisten modernen Kundenmanagement-Lösungen besteht darin, dass hier keine nativen Apps angeboten werden. Ein kleiner Trost: Das Dashboard ist für mobile Endgeräte optimiert.

Preise: Die Preise richten sich nach der Anzahl an Nutzern, die Zugang zum System erhalten sollen. Sie fangen bei 44 Euro pro Monat für bis zu zwei User.

Fazit: Web CRM ist ein System der Enterprise-Klasse, das sich auch kleinere Unternehmen leisten können. Wie es bei vielen Produkten in dieser Kategorie der Fall ist, hinkt die Software in Sachen Mobilität und Usability moderneren Produkten, die im Post-PC-Zeitalter entstanden sind, etwas hinterher.

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