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Ein Herdecker mit Dauer-Ärger nach neuem Telefon-Vertrag

Viel Zeit für Bücher: Weil er ständig Probeleme mit seinem Telefon- und Internetanbieter hatte, war Dr. Michele Ufer öfter nicht erreichbar.  

Foto: Ralf Litera

Viel Zeit für Bücher: Weil er ständig Probeleme mit seinem Telefon- und Internetanbieter hatte, war Dr. Michele Ufer öfter nicht erreichbar.   Foto: Ralf Litera

Herdecke.   Michele Ufer ist nach einem halben Jahr Ärger mit dem Telefon und Internet genervt. Der Mann aus Herdecke schaltete die Verbraucherzentrale ein.

Wer kennt das nicht: Das Angebot für einen neuen Handy-Vertrag klingt verlockend. Ein Rabatt hier, eine Vergünstigung da, insgesamt eine Verbesserung gegenüber den bisherigen Konditionen. Dachte sich auch Michele Ufer, als er im Juli den Anbieter wechselte. „Meine Frau und ich haben jahrelang auf das Pre-Paid-Verfahren gesetzt, damit gab es aber Verbindungsprobleme im Ausland“, berichtet der Herdecker, der nicht nur in seiner Wohngegend am Ahlenberg als Mental-Trainer und laufbegeisterter Abenteurer bekannt ist.

Dementsprechend machte er auf seine beruflichen Bedürfnisse aufmerksam, als er im Sommer in einem Dortmunder Mobilfunk-Geschäft ein Vertragsangebot erhielt. „Von einem angenehmen Berater, der sich auch persönlich bei Schwierigkeiten um die Sache kümmern wolle“, sagt Michele Ufer. Es lässt sich erahnen, was folgen sollte: permanente Probleme und eine lang andauernde Odyssee.

Hohe Rechnung, falsche Versprechen

Es fing damit an, dass ein zugesagtes Computer-Tablet nicht zuhause eintraf. Ein schlechteres Modell als vereinbart habe er schließlich selbst im Laden abgeholt, so Ufer. Dann kam die erste Rechnung des Kombi-Pakets aus Handy und Festnetz: fehlerhaft mit höheren Beträgen und ohne den vereinbarten Bonus. „Der Berater gab uns recht und sagte zu, dass wir nur die besprochenen Kosten zahlen müssten. Er werde das regeln.“ Die August-Rechnung enthielt aber wieder falsche Angaben und teurere Gebühren. Auch in den Folgemonaten beanstandete der Herdecker regelmäßig die Abrechnungen, fuhr in das Geschäft und schickte Sms-Nachrichten zur Reklamation an den bemühten Berater. „Ich wurde immer wieder vertröstet, sollte Gutschriften bekommen, musste stattdessen aber auf einmal Gebühren nach dem Rückzug meiner Einzugsermächtigung zahlen oder bekam aus heiterem Himmel ein Auslandspaket aufgebrummt.“

Michele Ufer war genervt. Und zwar hochgradig. Zumal er auch Werbenachrichten erhielt, die er explizit abgelehnt hatte. Nach häufigen Besuchen im Dortmunder Geschäft verschlechterte sich auch die Hilfsbereitschaft des Verkäufers. Es folgten gar Mahnungen und die Androhung, dass sein Handy gesperrt werde. Noch ein Höhepunkt dann Mitte November: Der vereinbarte Wechsel von seinem vorigen Internet-Anbieter zum neuen Vertragspartner sei aus technischen Gründen nicht möglich, hieß es in einem Schreiben. Es gebe auch keine Vergünstigung im Kombi-Paket. „Da ist mir die Hutschnur geplatzt.“ Es folgten weitere Gespräche und Beanstandungen, doch Mitte November stand Ufer ohne Internet und Festnetzanschluss da.

Beschwerde bei Bundesnetzagentur

Der Herdecker kontaktierte einen Anwalt und legte bei der Bundesnetzagentur Beschwerde ein. Kurz darauf meldete sich sein Anbieter und teilte mit, dass die bestellte 16-Mbit-Leitung nicht möglich sei, dafür aber eine langsamere von sechs Mbit. „Eine Mitarbeiterin rief an und nannte interne Fehler als Begründung.“ Tage später erfuhr der 45-Jährige, dass er bis Mitte Dezember keinen neuen Anschluss erhalte.

Auf Ufers Ankündigung, angesichts des Theaters den Vertrag kündigen zu wollen („Es reicht, ich habe viel zu viel Zeit, Geld und Energie in die Angelegenheit gesteckt und wurde permanent enttäuscht“), reagierte der Anbieter mit einem neuen Angebot. Inklusive Rabatt und einem Extra-Daten-Volumen für das Handy. Daraufhin veranlasste der promovierte Sportpsychologe eine Verfügbarkeitsprüfung und erfuhr, dass sein Hausanschluss sehr wohl eine 16-Mbit-Internet-Leitung ermögliche.

Tipps vom Verbraucherberater

Zudem wendete sich der Herdecker an die Verbraucherzentrale in Witten und legte Mails sowie Schriftstücke vor. „Ich bin bestimmt nicht der Einzige mit solchen Problemen.“ Das bestätigt Rafael Lech als Leiter der Einrichtung. „Es kommt häufig vor, dass der Kunde nicht das bekommt, was in einem Mobilfunk-Shop vereinbart wurde oder sich die Verbraucher gewünscht haben. Wichtig ist, dass Kunden das sofort reklamieren.“

Lech will zudem mit dem Irrglauben aufräumen, dass nach einer geleisteten Unterschrift ein Widerrufsrecht besteht. „Man kann einen geschlossenen Vertrag nur mit entsprechenden Beweisen anfechten.“ Daher empfiehlt der Verbraucherberater eine sorgfältige Prüfung des Schriftstücks und rät, sich eine Preisliste vorlegen zu lassen und sich nicht von Bezeichnungen verwirren zu lassen. Bei manchen Kombi-Paketen könne der Kunde schon mal die Übersicht verlieren, umso wichtiger seien schriftliche Vorlagen oder Gesprächsinhalte als Ausdruck mit Unterschrift.

Etwas Besserung eingetreten

Die Lage bei Michele Ufer sieht mittlerweile wie folgt aus: Sein Festnetz funktioniert wieder, er erhielt angesichts der Unannehmlichkeiten eine Gutschrift von 100 Euro, der Handy-Vertrag wurde umgewandelt und vergünstigt. „Allerdings gab es zwischendurch einige Tage, an denen ich gar kein Netz hatte. Hätte nicht sein sollen, ich war wieder der Blöde.“ Das zwischenzeitlich begrenzte Datenvolumen wurde aufgrund der Festnetzprobleme bis Februar aufgehoben. Er erhielt eine Sechs-Mbit-Internetleitung mit einer Bandbreite von 4,4 Mbit, zahlt aber dafür den gleichen Preis wie für eine größere und vereinbarte 16er-Leitung.

Daher fragt er sich: „Wieso darf damit geworben werden? Ich kaufe ja auch kein Auto mit 150 PS und gebe mich damit zufrieden, wenn nur ein 80-PS-Motor eingebaut wird.“ Immerhin erhielt er ein Sonderkündigungsrecht, so dass er die Augen nach Alternativen offen hält.

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