Düsseldorf. In Düsseldorfer Ämtern kommt es immer wieder zu Übergriffen auf Mitarbeiter. Mittlerweile wird durch Schulungen versucht Gewalt zu verhindern.
Dass die Verrohung in der Gesellschaft zunimmt, macht sich derzeit auch im Umgang mit städtischem Personal bemerkbar. Laut jüngsten Medienberichten kommt es zu immer mehr Übergriffen gegen Behördenmitarbeiter. In Essen ist die Zahl der Übergriffe und Bedrohungen in den vergangenen vier Jahren sogar um mehr als das Doppelte angestiegen. Auch in Düsseldorf ist die Anwendung von Gewalt, sei es verbal oder physisch – für die Stadt ein Thema.
„Der Ton wird einfach immer härter und direkter gegen städtische Mitarbeiter“, sagt Stephanie Peifer, Geschäftsführerin von Verdi Düsseldorf. Konkret macht sich das in Düsseldorf etwa in den Bürgerbüros bemerkbar: „Obwohl sachliche Konflikte eher die Ausnahme sind, stellen wir fest, dass eine zunehmende Zahl an Kunden in den Bürgerbüros nicht zu höflichen und sachlichen Umgangsformen bereit ist“, sagt Stadtsprecherin Anne Braun.
Deeskalationstraining wird schon früh geübt
Bei den rund 450 000 Vorsprachen pro Jahr kommt es auch immer wieder zu Eskalationen in den Büros: „In einigen Fällen werden aufgrund von extremen aggressiven Fehlverhalten von Kunden sogar strafrechtliche Schritte eingeleitet und Hausverbote erteilt“, so Braun. In den meisten Fällen wickelt das Personal die Anfragen aber sachlich ab – denn Deeskaltionstraining gehört mittlerweile zum Ausbildungsprogramm bei der Stadt.
Falls es mal zu einer brenzligen Situation kommt und die Gefahr besteht, dass Drohungen schnell in körperliche Gewalt umschwingen, können Mitarbeiter der Bürgerbüros die Polizei alarmieren. „Zudem besteht immer die Möglichkeit, über ein Notruftelefon direkten Kontakt zum Vorgesetzten aufzunehmen“, so Stadtsprecherin Braun. Organisatorisch sei zudem sichergestellt, dass zwei Beschäftigte sich gegenseitig unterstützen können.
Sicherheitsmaßnahmen in Büros nehmen zu
Im Düsseldorfer Jobcenter gehört die Deeskalation von gefährlichen Situationen schon länger zur Ausbildung. „Wir haben immer wieder mit aggressiven Kunden zu tun. Das war aber schon immer so“, erklärt Jürgen Hennigfeld, Sprecher des Jobcenter Düsseldorf. Und es scheint in der Natur der Agentur zu liegen: „Wir haben hier teilweise ein anderes Klientel als in Bürgerbüros, und oft geht es für die Kunden um existenzielle Dinge wie Geld und Arbeit“, so Hennigfeld. Die Hemmschwelle zur Gewalt scheint dadurch niedriger zu sein. Das bedeutet jedoch nicht, dass Mitarbeiter im Jobcenter täglich Drohungen und Gewalt ausgesetzt sind. „Wir können keine Zunahme von Gewalttaten gegen unsere Mitarbeiter feststellen“, so der Sprecher.
Betriebe sollen Übergriffe zum Thema machen
Dennoch wird weiter an Sicherheitsmaßnahmen in den Büros gearbeitet. So wird etwa immer wieder überprüft, ob die Fluchtwege in den Büros optimal sind. „Der Schreibtisch muss so stehen, dass der Mitarbeiter jederzeit die Möglichkeit hat in das Nachbarzimmer fliehen zu können“, kommentiert Hennigfeld.
Wichtig sei aber auch, dass der Umgangston unter den Arbeitskollegen stimmt: „Der Betrieb muss solche Übergriffe auch zum Thema machen. Es sollte ein Klima geben, in dem sich Kollegen gegenseitig unterstützen“, so Verdi-Frau Peifer.
