Jobcenter

Kein Durchkommen an der Hotline des Job-Centers Essen

Die Mitarbeiter an der Hotline des Job-Centers sind schwer erreichbar. Vielleicht hilft Briefeschreiben?

Die Mitarbeiter an der Hotline des Job-Centers sind schwer erreichbar. Vielleicht hilft Briefeschreiben?

Foto: André Hirtz / André Hirtz / Funke Foto Services

Essen.  Ein Kunde beschwert sich, dass er unter der zentralen Rufnummer noch nie jemanden erreicht habe. Die Behörde begründet das derzeit mit den Ferien

Auf seiner Internetseite wirbt das Job-Center Essen für seine Hotline mit den Sätzen: „Das Service-Center ist der direkte Draht zum Job-Center Essen. Wer die Rufnummer 0201 / 88 56 999 wählt, landet nicht in einem anonymen Call-Center, sondern unmittelbar am Standort Essen.“

Nur scheint es gar nicht so leicht zu sein, unter der Nummer tatsächlich einen Mitarbeiter direkt zu erreichen. Ein Betroffener erzählt, dass er in den vergangenen Monaten „vielleicht 20 bis 30 Mal“ versucht hat, das Job-Center auf diese Weise zu erreichen und immer die gleiche Bandansage hörte: „Derzeit sind alle Mitarbeiter im Gespräch. Bitte rufen Sie zu einem späteren Zeitpunkt erneut an“. Gleichzeitig verweist die Bandansage auf das Serviceformular, das der Kunde alternativ ausfüllen könne.

Das lässt sich zwar so erstmal nicht nachprüfen. Aber auch die Redaktion hat mehrere Testanrufe am Freitagmorgen und -mittag gestartet, und ist ebenfalls jedes Mal wieder auf diese Weise „abgewiesen“ worden. Dabei wirbt das Job-Center selbst, dass an der Hotline schon viele Fragen rund um das Arbeitslosengeld II abschließend geklärt werden könnten. Das können Fragen zur Antragstellung, zur Vermittlung in Arbeit, leistungsrechtliche Fragen oder allgemeine Auskünfte sein. Die Hotline könnte damit auch die Mitarbeiter im Job-Center entlasten.

Service-Center des Jobcenters hat 24 Plätze

Warum aber ist es so schwer, jemanden ans Telefon zu bekommen? Und warum landen Kunden dabei noch nicht mal in einer Warteschleife, um wenigstens mit etwas Geduld ihre Fragen irgendwann am Telefon loszuwerden? Eine Sprecherin des Job-Centers erklärt, dass das Service-Center eigentlich 24 Telefonplätze hat. Allerdings sei es derzeit wegen der Urlaubszeit nicht voll besetzt. „Das Job-Center bedauert es sehr, sollte dies dazu führen, dass Anrufer ihr Anliegen nicht im ersten Ansatz klären können“, teilte die Sprecherin mit.

Das Job-Center appelliert generell, die vollen Service-Zeiten - montags bis freitags in der Zeit von 8 bis 16 Uhr - zu nutzen, da das Anrufaufkommen erfahrungsgemäß am Nachmittag abnehme. Auch die Sprecherin verweist auf das Kontaktformular im Internet, „da auch darüber eine schnelle Reaktion des Job-Centers erfolgt“.

Warteschleife nimmt nur rund zehn Anrufer auf

Sie widerspricht dem Eindruck, dass Anrufer mit der Bandansage aus der Leitung geworfen werden und es keine Wartemöglichkeit gibt. „Technisch sind die Systeme so organisiert, dass rund zehn Anrufer in einer Warteschlange bleiben, um umgehend mit dem nächsten Telefonagenten verbunden zu werden. Um zu vermeiden, dass die Leitungen dauerhaft blockiert sind, werden die nachfolgenden Anrufer über die Bandansage gebeten, ihren Anruf zu einem späteren Zeitpunkt zu wiederholen.“

Auch wenn die Sprecherin nur von urlaubsbedingten personellen Engpässen spricht, ist bekannt, dass das Job-Center eine hohe Personal-Fluktuation hat. Das bestätigt der Personalrat. Im Job-Center arbeiteten viele junge Leute, die eher die Chance nutzen, sich weiterzuentwickeln. „Das wollen wir natürlich, andererseits ist die Personalnachführung gerade im Job-Center schwierig, meint Personalratsvorsitzender Kai-Uwe Gaida. Neue Mitarbeiter müssten aufwändig geschult werden, denn die Materie rund um Hartz IV ist komplex. „Es ist natürlich extrem frustrierend, wenn wir nicht die professionelle Leistung anbieten können, die wir eigentlich wollen“, sagte er mit Blick auf den Ärger, den Kunden des Job-Centers an der Hotline erleben.

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