Beschwerdemanagement

1518 Bürgerhinweise gingen bislang im Rathaus Gladbeck ein

Über die Gladbeck-App können Bürger Mängel und Auffälligkeiten der Stadtverwaltung mitteilen.

Über die Gladbeck-App können Bürger Mängel und Auffälligkeiten der Stadtverwaltung mitteilen.

Foto: Lutz von Staegmann / Funke Foto Services

Gladbeck.  Das Gros der Bürgerhinweise erreicht die Stadtverwaltung per App. Die Gladbecker melden besonders häufig Müllablagerungen und Falschparker.

Als „Beschwerden“ möchte Michael Berger all jene Kontakte zwischen Gladbeckern und Stadtverwaltung eigentlich nicht bezeichnen, in denen von wilden Müllhalden, Stolperfallen und Temposündern die Rede ist. Der Leiter der Geschäftsstelle „Rat und Bürger“ spricht lieber von Hinweisen und Anregungen. Für das laufende Jahr hat Julia Nickel, die für das Ideen- und Beschwerdemanagement in der Stadtverwaltung Gladbeck zuständig ist, bereits 1518 derartige Bürgerkontakte registriert. Das Gros (1090) kam per App.

Die Zahl der App-Nutzer nimmt immer mehr zu, ebenso die Menge der Meldungen

2092 Meldungen gingen insgesamt im Jahr 2018 im Rathaus ein. Deutlich mehr als im Vorjahr, seinerzeit waren es 1370. Lässt sich aus diesen Daten eine kontinuierliche Steigerung ableiten? Berger nickt prompt: „Definitiv!“ Doch das solle keineswegs bedeuten, dass in der Stadt mehr im Argen liege als früher. Vielmehr sei es einfacher geworden, Mängel in der Stadt zu melden – der App sei Dank.

So kamen im Jahr 2018 von allen Hinweisen gut 1500 über „den kurzen Draht“. Die Gladbeck-App ging im September an den Start. Berger erklärt: „Darin ist die frühere Melde-App integriert.“ Dieses Vorgängermodell der heutigen Version stellte die Stadtverwaltung ab Februar 2013 zur Verfügung. Im Jahr darauf erreichten auf diesem Wege 505 Hinweise die Rathaus-Mitarbeiter – von insgesamt 861 Bürgerkontakten. „Die App spricht sich herum, dadurch steigt die Zahl der Nutzer“, bemerkt der 52-jährige Geschäftsstellenleiter. Was wiederum dazu führt, dass es mehr und mehr Hinweise gibt.

Manche Gladbecker telefonieren lieber, andere suchen das persönliche Gespräch

Den klassischen Meldeweg beschreiten aber immer noch einige Gladbecker. Berger: „Wir bekommen weiter telefonische Meldungen.“ Und manch einer suche das persönliche Gespräch – zum Beispiel in der monatlichen Sprechstunde bei Bürgermeister Ulrich Roland. „Fünf, sechs Besucher sind dann immer da“, hat Berger beobachtet. Seine 38-jährige Kollegin ergänzt: „Bei baurechtlichen Angelegenheiten oder Problemen mit dem Jobcenter kommen die Menschen lieber persönlich.“ Doch beide Fachleute räumen ein: „Wir stoßen an unsere Grenzen, wo es rechtliche Vorgaben gibt.“

Aktuell sind laut Julia Nickel in der Stadtverwaltung 400 Meldungen zum Thema Müll eingelaufen. Um Falschparker und Geschwindigkeitsüberschreitung ging’s bislang 403 Mal. Abgeschlagen auf Platz 3 mit 73 Nennungen: Hinweise auf Straßen- und Gehwegschäden.

„In den meisten Fällen kann schnell Abhilfe geschaffen werden“

In den meisten anderen Fällen könne schnell Abhilfe geschaffen werden, beteuern Berger und Nickel. Die Stellen in der Stadtverwaltung, die sich – aufgrund ihrer Aufgabengebiete – am häufigsten mit Bürger-Hinweisen befassen: Ingenieuramt und Ordnungsamt, Amt für Planen, Bauen, Umwelt sowie der Zentrale Betriebshof Gladbeck (ZBG). Die Meldungen seien in der Regel schnell abgearbeitet. Berger: „Eine wilde Müllhalde haben die ZBG-Kollegen von einem auf den anderen Tag beseitigt. Um ein Schlagloch zu beheben, brauchen wir drei, vier Tage.“ Bei Falschparkern reagiere die Stadtverwaltung logischerweise prompt.

Das Vermittler-Duo zwischen Bürgern und Ämtern „nimmt jeden Hinweis ernst“. Auch, wenn manches Anliegen zunächst kurios klinge. Wie die Anfrage, an die sich Michael Berger, immerhin seit 1996 in der Stadtverwaltung tätig, noch genau erinnert: „Jemand hatte einen Marder unter dem Dach. Er wandte sich an uns in der Hoffnung, wir könnten ihm helfen.“ Das konnten sie, wenn auch nicht die Lösung in den eigenen Reihen zu finden war. Über den Hegering sei ein Jäger ausfindig gemacht worden, der sich des Marders angenommen habe.

„Sehr oft bedanken die Leute sich bei uns“, erzählt Nickel. Von „super Service“ ist da die Rede, oder es heißt: „Herzlichen Dank für die schnelle Bearbeitung.“ Berger und Nickel sind „froh, dass wir die App haben“. Schließlich könnten die Beschäftigten in der Stadtverwaltung ja nicht überall ihre Augen haben. Berger: „Daher sind wir dankbar für die Hinweise der Gladbecker!“

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