Login-Verfahren

„Existenzgefährdend“ – Verbraucherzentrale ermahnt Banken

Neues Online-Banking: Zwei Schlüssel sollen für mehr Sicherheit sorgen. Über einen TAN-Generator erhält der Kunden einen zusätzlichen Code für sein Online-Banking.

Neues Online-Banking: Zwei Schlüssel sollen für mehr Sicherheit sorgen. Über einen TAN-Generator erhält der Kunden einen zusätzlichen Code für sein Online-Banking.

Foto: Warnecke / dpa-tmn

Berlin.  Kunden beschweren sich, dass das Online-Banking Probleme macht. Die Verbraucherzentrale nimmt Commerzbank, DKB und Postbank ins Visier.

Deutlicher kann man nicht werden. Die Verbraucherzentrale hat eine deutliche Warnung an einige Banken ausgesprochen. Viele ihrer Kunden haben nach der Umstellung auf das neue Online-Verfahren PSD2 noch immer Probleme. Laut Bundesbank soll das Verfahren die Sicherheit im Zahlungsverkehr erhöhen, den Verbraucherschutz stärken und Innovationen fördern. Für einige Kunden ist das unsagbar nervig.

Nicht alle können ihre Online-Banking-Dienste seit der Umstellung nutzen, wie es wollen. Und das nicht, weil sie etwas falsch machen. Sondern schlicht, weil es technischen Probleme gibt. Betroffen sind gleich mehrere Banken. Die Verbraucherzentrale nennt explizit die DKB, ING-DiBa, Postbank und Commerzbank. Bei diesen Banken sind die Probleme besonders groß.

Die Beschwerden über die schlechte Erreichbarkeit von Banken bei der Umstellung auf das neue Onlinebanking-Verfahren reißen nicht ab. „Wir bekommen immer mehr Beschwerden von Kunden der DKB, Postbank aber auch der Commerzbank, die derzeit nicht mehr an ihr Online-Konto herankommen“, berichtet Kay Görner, Rechtsreferent bei den Marktwächtern der Verbraucherzentrale in Sachsen, am Mittwoch dieser Redaktion.

Online-Banking von DKB und Postbank sorgt für Probleme – Das Wichtigste in Kürze:

  • Mit der Umstellung auf das neue Online-Verfahren PSD2 haben viele Banken offenbar Probleme
  • Bei der Verbraucherzentrale gehen zahlreiche Beschwerden ein
  • Jetzt könnte es sogar juristische Konsequenzen haben
  • Im Fokus dabei: die DKB
  • Auch die Postbank war betroffen
  • Die Finanzaufsicht Bafin zeigte sich vor ein paar Tagen noch zuversichtlich
  • Die Verbraucherzentrale berichtet von einer „existenzgefährdenden Situation“
  • Auch die Commerzbank ist betroffen

Commerzbank ebenfalls betroffen

Bislang habe es vor allem Beschwerden über die DKB, ING-DiBa und einzelne Raiffeisenbanken gegeben. Nun seien auch Beschwerden über die Commerzbank hinzu gekommen. Das Kernproblem, so Görner: „Viele Kunden stecken in der Hotline der Banken fest, ohne dass sie einen Mitarbeiter ans Telefon bekommen, der ihre Fragen beantworten könnte. Viele Verbraucher kommen dadurch nicht mehr an ihr Konto heran. Dieses Situation ist nicht nur ärgerlich, sondern existenzgefährdend.“

DKB-Kunden berichten, dass die Bank ihnen den notwendigen QR-Code zur Aktivierung der Tan2Go-App nicht zugeschickt habe, die für den Zugang zum Konto erforderlich sei, berichtet der Verbraucherschützer. „Commerzbank-Kunden wurde bei der Authentifizierung der Zugriff auf ihr Konto gesperrt, bei der Hotline wurden sie dann mehrfach aus der Leitung geworfen.

Auch bei der Postbank berichten Kunden von Kontosperrungen im Zuge der Aktivierungsversuche des neuen Verfahrens.“Görner fordert die Banken zum Handeln auf: „Es reicht nicht, wenn Banken die Vorfälle bedauern. Die Banken sollten endlich die Call-Center personell derart aufstocken, dass die Hotline für Kundenanfragen erreichbar ist und jeder auf sein Konto kommt.“

DKB-Bank im Fokus

Besonders ärgerlich scheint es derzeit für Kunden bei der DKB-Bank zu laufen. Denn seit der Umstellung auf das neue Verfahren für Online-Konten am Wochenende haben viele Kunden der Direktbank DKB, eine Tochter der Landesbank Bayern, keinen Zugriff mehr auf ihr Konto. Andere Geldhäuser wie die Sparkasse haben dagegen keine großen Probleme. Auch private Banken nicht.

Noch vor einigen Tagen hatte sich das noch anders angehört. Die Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) sieht trotz einzelner Schwierigkeiten keine grundsätzlichen Probleme bei der Umstellung auf die neuen Sicherheitsbestimmungen fürs Online-Banking.

Bafin sah wenig Probleme bei Online-Banking-Umstellung

„Bislang läuft die Umstellung auf das neue Verfahren bei den Banken nach unserer Kenntnis problemlos ab“, sagte ein Sprecher dieser Redaktion. Aufgrund ihrer gesetzlichen Verschwiegenheitspflicht dürfe sich die BaFin nicht zu einzelnen Instituten äußern.

Viele Kunden haben ein anderes Gefühl: Viele können kein Geld mehr überweisen, andere kommen noch nicht mal mehr an ihr Online-Konto heran. Sie haben somit weder einen Überblick über ihren Kontostand, noch können sie wichtige Überweisungen ausführen.

Und wer auf Hilfe übers Telefon hofft, muss oft gut eine halbe Stunde warten, um einen Mitarbeiter in der Hotline zu erreichen. Kunden berichten in Online-Foren aber auch, dass sie trotz langen Wartens überhaupt keinen Mitarbeiter an den Apparat bekommen, sondern wieder aus der Leitung geworfen wurden. Und dies mehrfach. Der Ärger bei den betroffenen Kunden ist groß.

Hunderte Beschwerden bei Verbraucherschützern eingegangen

„Bei uns sind in den vergangenen Wochen Beschwerden im dreistelligen Bereich wegen Umstellungsproblemen auf das neue Online-Verfahren PSD2 eingegangen“, sagt Kay Görner, Rechtsreferent bei den Marktwächtern der Verbraucherzentrale in Sachsen, dieser Redaktion.

„Viele Beschwerden betreffen das Online-Banking der DKB. Es gibt aber auch mehrere Beschwerden über die ING-DiBa und einzelne Raiffeisenbanken.“ Viele Kunden berichteten, dass sie keinen Zugang mehr zu ihrem Online-Konto haben oder die TAN-App nicht reibungslos funktioniere.

DKB für Kunden nicht erreichbar

Den Verbraucherschützern ist insbesondere die schwere Erreichbarkeit der Banken ein Dorn im Auge. „Mit diesem Vorgehen verletzen Banken aus unserer Sicht die gesetzlichen Vorgaben“, sagt Görner. Denn: Gesetzlich ist vorgeschrieben, dass Banken erreichbar sein müssen, wenn Kunden nicht auf ihr Konto zugreifen können. (Geregelt im § 675 m Abs. 1 Nr. 3 BGB) Doch dies sei derzeit bei der DKB offenbar nicht gewährleistet.

„Kunden müssen auf ihr Konto zugreifen, sonst ist ihre finanzielle Existenz in Gefahr“, sagte der Verbraucherschützer. „Faktisch ist durch das Nichterreichen ihr Konto gesperrt.“ Die Verbraucherzentrale prüfe entsprechend rechtliche Schritte gegen die DKB. Bereits zu Jahresbeginn wurde die DKB von den Verbraucherschützern wegen ihrer schlechten Erreichbarkeit kritisiert und das Institut versprach Besserung.

Online-Banking mit neuem Tan-Verfahren - so läuft es:

Jede Online-Überweisung muss mit mindestens zwei von drei Sicherheitsmerkmalen, sogenannten Faktoren, legitimiert werden:

  • Der Faktor „Wissen“ beruht auf einem Passwort oder einer PIN, die nur dem Kunden bekannt sind.
  • Die EC-Karte, der Generator von Transaktionsnummern (TAN) oder das Smartphone gehören zum Faktor „Besitz“, körperliche Merkmale wie ein Fingerabdruck zu „Sein“.
  • Zwei der drei Sicherheitsmerkmale müssen angewandt werden.

Direktbank DKB weist Anschuldigung zurück

„Wir haben keine technischen Einschränkungen bei der Umstellung“, sagt der Pressesprecher Tobias Campino-Spaeing. Allerdings räumt er ein, dass es derzeit nur „eine eingeschränkte Erreichbarkeit“ der Hotline gebe, da „überdurchschnittlich viele Kunden anrufen“.

Tatsächlich gebe es unter den 4,1 Millionen DKB-Kunden viele Nachfragen zu dem neuen Login-Verfahren (PSD2), so der DKB-Sprecher. „Wir unterstützen unsere Kunden bei der Einrichtung – auch über Social Media oder mit Informationen auf unserer Website.“ Neue Regeln fürs Online-Banking: Das erwartet Kunden jetzt.

Schritte zur Umstellung manchmal kompliziert erklärt

Hier taucht offenbar ein Kernproblem auf: Viele Banken und Sparkassen haben ihre Kunden zwar über die Umstellung – teilweise schon vor Wochen – informiert, doch nicht alle haben die notwendigen Schritte sofort umgesetzt. Für manche ist die Aktivierung schlichtweg zu kompliziert – und tatsächlich erklärt sie sich nicht immer von selbst.

In der Praxis kommt es nach Kundenberichten aber auch dazu, dass erforderliche QR-Codes, die zur Aktivierung von Online-Konten und Apps notwendig sind, fehlerhaft sind oder erst gar nicht an die Kontoinhaber verschickt wurden. Schon vor einer Woche sorgte das Online-Banking bei der Postbank für massive Probleme.

Neues Onlinebanking soll Bezahlen sicherer machen

Dies ist in der Regel eine Transaktionsnummer (TAN), die entweder per SMS auf das Handy (m-TAN) übermittelt wird, per Push-TAN auf einer extra installierten App angezeigt wird oder über ein Extra-Gerät - einen TAN-Generator, der vom Kunden gekauft werden muss. Oder man nutzt eine Photo-TAN, die über die Kamera des Smartphones generiert wird.

Commerzbank führt Gebühren für SMS-TAN ein

Manche Banken nutzen die Umstellung zudem zur Einführung neuer Gebühren. So verlangt die Commerzbank von Kunden, die ihre TAN per SMS erhalten, für jedes Einloggen ins Konto 12 Cent, für Comdirect-Kunden werden 9 Cent fällig, berichtet der Bankenexperte der Verbraucherzentrale NRW, David Riechmann. Damit lassen sich die Institute die Kosten der SMS von den Kunden bezahlen.

„Wir prüfen derzeit, ob das rechtmäßig ist“, sagt Riechmann. Denn nach einem BGH-Urteil dürfen Banken bislang nur Gebühren fürs Online-Banking nehmen, wenn damit Überweisungen verbunden sind.

Manche Kunden beschweren sich auch darüber, dass das neue Verfahren ohne Smartphone nur schwer bedienbar ist, berichtet Görner: „Auch ein TAN-Generator ist vielen zu umständlich oder auch zu teuer.“

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